「口コミ削除だけでは、信頼は戻らない。」学校・塾・習い事が本当に向き合うべき”見えない問題”
「Googleの口コミを削除したい。」
学校や塾、習い事教室を運営されている方から、このようなご相談をいただくことがあります。
もちろん、事実と異なる投稿や権利侵害にあたる口コミについては、適切な対応を検討することが大切です。
しかし、私は15年以上この分野に携わる中で、一つの共通点を何度も見てきました。
それは、「口コミだけを消しても、同じ問題は繰り返される」ということです。
悪い口コミは「原因」ではなく「結果」
口コミには様々な内容があります。
- 「説明と実際の内容が違った」
- 「質問しても返事が来なかった」
- 「退会時に嫌な思いをした」
- 「先生の言い方がきつかった」
- 「相談したのに改善されなかった」
運営者からすると、「そこまで悪く書かなくても」と感じる内容もあるかもしれません。
しかし、口コミを書いた方にとっては、その出来事が「期待とのギャップ」だったのです。
つまり、口コミは問題の始まりではありません。
問題が積み重なった結果として、最後に表れるものです。
本当に怖いのは、書かれた口コミではありません
実は、口コミを書く人は一部です。
多くの方は、不満があっても何も書かずに静かに離れていきます。
問い合わせが減る。
紹介がなくなる。
退会が増える。
入会率が下がる。
このような変化は、口コミとして見えないため、気づくまで時間がかかります。
私は、こちらの方が深刻だと考えています。
「うちは大丈夫」が一番危ない
学校や教室には、それぞれの理念があります。
子どもの成長を願い、一人ひとりに向き合い、日々努力されている先生方がほとんどです。
だからこそ、「うちは大丈夫」と思いたくなる気持ちも理解できます。
しかし、運営者が伝えたいことと、保護者が受け取る印象は必ずしも一致しません。
説明したつもりでも伝わっていない。
配慮したつもりでも、不安を残している。
良かれと思った対応が、誤解につながっている。
こうした小さなズレが積み重なることで、不満となり、やがて口コミになります。
改善の第一歩は、本音を知ること
私は「口コミをなくす方法」を探すより、「口コミが生まれた理由」を知る方が価値があると思っています。
そのためには、
- 保護者は何に不安を感じたのか
- 生徒はどこで失望したのか
- なぜ期待とのギャップが生まれたのか
こうした本音に耳を傾けることが欠かせません。
耳の痛い内容もあるでしょう。
それでも、本音を知ることは、教育の質を高めるための大切な機会になります。
信頼は、一度の対応ではなく積み重ねで生まれる
良い口コミをお願いすることも、一つの方法かもしれません。
しかし、それ以上に大切なのは、「自然と応援したくなる教室」であり続けることです。
説明を丁寧に行う。
約束を守る。
困ったときに誠実に対応する。
できないことは、できないと正直に伝える。
こうした日々の積み重ねが、結果として信頼につながり、口コミにも表れていきます。
最後に
口コミ対策とは、インターネット上の評価だけを改善することではありません。
保護者や生徒との信頼関係を見つめ直し、「なぜ、この口コミが生まれたのか」を考えることから始まります。
私たちは、「知らないだけで損をする人」を一人でも減らしたいという思いで、このサイトを運営しています。
100の事例には、単なるクレームではなく、教育現場をより良くするためのヒントが詰まっています。
もし、口コミを「消したい情報」ではなく、「改善のきっかけ」として受け止められたとき、その学校や教室は、これまで以上に選ばれる存在へと近づいていくはずです。
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